La dissonance émotionnelle

Suite à un événement, les émotions ressenties peuvent différer des normes imposées dans le travail, entraînant une dissonance émotionnelle entre le fait de suivre les attentes de l’organisation et celui de libérer ses émotions spontanées (Festinger, 1957).

Pour diminuer l’écart existant entre ses émotions et ce qui est attendu, la personne n’a que deux choix : changer ce qu’elle ressent ou changer ce qu’elle feint (Hochschild, 1983).

A force de vivre cette dissonance, les risques sont nombreux : explosion émotionnelle liée à l’accumulation, maux de tête, addictions, dépression, burn-out, absentéisme, etc.

Glomb, Kammeyer-Mueller & Rotundo (2004) ont listé quinze types de métiers dans lesquels il existe une forte dissonance émotionnelle (écart entre les émotions attendues et réelles). Parmi ces métiers, citons notamment les avocats et les huissiers.

Les travailleurs reçoivent des injonctions paradoxales, aussi appelées doubles contraintes ou doubles messages (Watzlawick, 1980) :

  • « Ne te comporte pas autrement que dans le sens attendu »
  • « Sois authentique »
  • « Soyez spontané »
  • « Satisfais le client »
  • « Réponds aux normes de l’organisation »
  • « Adapte-toi émotionnellement aux clients »
  • « Reste constant dans les émotions que tu diffuses aux clients »

Or l’inauthenticité a un impact direct sur la satisfaction du client, expliquent Grandey & al. (2005), qui attribuent également une partie de la causalité du burn-out à un état de dissonance émotionnelle répété.

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