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Bien-être au travail : votre fatigue n’est pas liée à ce que vous faites, mais à ce que vous ne dites pas

La semaine de la qualité de vie au travail organisée par l’Anact (l’Agence Nationale de l’Amélioration des Conditions de Travail) a mis en avant le débat national sur le bien-être au travail. Nous avons à ce sujet une conviction : la fatigue au travail n’est pas liée à ce que l’on fait, mais à ce que l’on ne dit pas.

Qui n’est pas sorti « vidé » d’une réunion pleine de sous-entendus, de non-dits et d’implicites antagonismes drapés dans le positivisme de rigueur ? Qui ne s’est pas retrouvé seul et blême après avoir subi seulement quelques instants de critiques ou de reproches sans avoir osé se défendre ni su quoi dire ? Qui ne s’est pas trouvé bête et harassé après ce rendez-vous client mal démarré, mal continué et mal terminé parce qu’il n’a pas osé dire par peur de perdre ? Qui n’a pas ensuite, pour faire baisser la tension, déversé tout ce flot d’émotions non dites sur le moment, le soir auprès de ses proches ? Ou, pire encore, ne l’a pas gardé pour lui comme une épuisante prison ?

Oser dire en l’instant, savoir dire comme il faut, sans paraître brutal, arrogant ou servile n’est pas en soi difficile. Mais cela nécessite de changer le logiciel de notre manière de parler, d’écouter, et d’interagir avec autrui […]

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3 conseils essentiels si vous voulez communiquer de façon assertive

L’assertivité consiste à faire valoir ses droits, ses opinions et ses demandes de manière constructive, sans passivité ni agressivité. Le domaine de la communication assertive concerne principalement les messages plus « difficiles » à faire passer. Il s’agit d’affirmer ce que l’on a à dire, tout en tâchant de ne pas blesser l’autre. Pour cette raison, son application n’est pas toujours évidente. Voici trois recommandations fondamentales.

1. Avoir préalablement géré (une partie de) votre tension émotionnelle

Une situation dans laquelle vous souhaitez formuler un message assertif est probablement une situation chargée en émotion. Il se peut que ce soit de la colère, par exemple si vous ressentez de l’injustice, n’avez pas l’impression d’avoir été entendu(e) ou respecté(e). Vous ressentez éventuellement de la peur, ne serait-ce que la peur que l’autre refuse de satisfaire votre demande, voire que celle-ci lui déplaise. Il s’agit peut-être également de tristesse.

Même si votre demande est « grammaticalement correcte » du point de vue de l’assertivité ou de la Communication NonViolente, il n’est pas certain que votre interlocuteur la reçoive comme vous l’auriez souhaité.

Quoi qu’il en soit, ces émotions risquent fort de transparaître lorsque vous vous exprimerez. Si la tension est forte, il est alors très probable que votre interlocuteur n’entende pas réellement le message qu’il y a derrière, mais en perçoive uniquement la charge émotionnelle. Le seul « message clair » que vous aurez alors envoyé, c’est votre colère, votre peur ou votre tristesse. Dans certains cas, cela peut être perçu comme de l’agressivité. En effet, si vous formulez une demande en serrant les poings et la mâchoire, même si cette demande est « grammaticalement correcte » du point de vue de l’assertivité ou de la Communication NonViolente, il n’est pas certain que votre interlocuteur la reçoive comme vous l’auriez souhaité !

Pour évacuer (une partie de) la tension émotionnelle, une recommandation simple consiste à laisser passer du temps avant d’émettre votre message. La réaction immédiate n’est pas toujours propice à l’assertivité.

Par ailleurs, le fait de gérer ses émotions au préalable et de « prendre le temps » peut vous permettre de mieux cerner ce qui est vraiment important pour vous dans la situation.

2. Clarifier votre objectif

Bien délimiter ce qui est vraiment important pour vous dans la situation fait partie des conditions favorables à une communication assertive. Par ailleurs, si vous n’êtes pas au clair avec votre objectif, les solutions que vous proposerez ne seront peut-être pas opportunes, pas satisfaisantes au final.

Par exemple, si votre collègue arrive en retard aux réunions, vous pouvez lui faire un « message clair » en décrivant la situation problématique, en exprimant votre ressenti par rapport à cette situation, en lui proposant des solutions et en lui expliquant les conséquences positives selon vous (DESC*). Or, pour ce faire, il convient de savoir ce qui vous pose problème exactement : est-ce le fait qu’il arrive en retard en soi (vous souhaitez qu’il arrive à l’heure prévue) ou s’agit-il du fait qu’il ne vous prévient pas (vous souhaitez qu’il vous informe à l’avance s’il a un empêchement) ?

Parfois, un objectif en cache un autre. Si votre objectif n’est pas clarifié quand vous entrez en discussion, il se peut que vous discutiez sur des choses qui sont en réalité secondaires.

Un type de conflit courant concerne la manière de communiquer ensemble. Si c’est le ton que votre fils ou votre fille utilise avec vous quand il ou elle vous parle qui vous pose problème, cela ne résout pas cette situation de lui demander de contribuer davantage aux tâches ménagères, de laisser son smartphone éteint pendant les repas, ou encore de donner artificiellement de l’importance à des désaccords mineurs, voire d’en trouver là où il n’y en a pas vraiment. Il est peut-être profitable de trouver des solutions à ces problèmes aussi, mais il est sans doute plus judicieux de formuler d’abord une piste de solution sur la manière dont votre enfant s’exprime avec vous : « Quand tu frappes du poing sur la table ou que tu m’interromps en criant quand nous ne sommes pas d’accord, cela me rend triste et me met en colère. Si tu es énervé(e), je souhaiterais que tu me le dises en parlant, ou que nous postposions notre discussion, par exemple ».

3. Revenir dans les faits

La dernière recommandation développée ici est intrinsèque à l’étape de description (D) du DESC. Enoncer des descriptions factuelles permet de prévenir au maximum une surenchère dans les interprétations, les jugements et les reproches. Au plus le problème et les solutions sont exprimées en des termes concrets et observables, au plus le message est clair et audible pour votre interlocuteur.

En s’exprimant de la manière la plus factuelle possible, la personne qui émet une demande, exprime un besoin ou fait part d’une émotion désagréable limite le risque d’entraver la communication en faisant intervenir des éléments discutables, invérifiables ou encore trop abstraits…

* Le D.E.S.C. (Sharon A. et Gordon H. Bower, Asserting yourself, 1976) se décompose en quatre étapes :

Description. Cela consiste à expliquer avec des faits concrets et observables (« indiscutables ») une situation ou un comportement problématique. Une description est à distinguer des jugements et interprétations.

Expression (émotions). Cette étape implique de faire connaître ses sentiments, ses émotions et éventuellement ses besoins non satisfaits (CNV). Il s’agit ici de ce que vous ressentez (tristesse, colère, nervosité, besoin de sécurité, besoin de calme, etc.).

Spécification – Solution. C’est explicitement indiquer ses attentes, éventuellement sous la forme de pistes de solutions. C’est ce que l’on veut voir changer dans la situation, si possible formulé de manière positive. Il s’agit de résolution de problème, si possible orienté vers la recherche d’une solution commune (demande plutôt qu’exigence).

Conséquences. Ce moment consiste à exposer les conséquences positives, notamment sur la relation, si les solutions trouvées sont appliquées. Il s’agit d’exprimer et d’anticiper à la fois les conséquences négatives si le problème persistait, et les conséquences positives si celui-ci était résolu.

Formations UP Entreprise : au-delà des recettes « miracle »

Dans le domaine des formations destinées aux professionnels des organisations marchandes, les opérateurs accordent généralement une attention particulière à élaborer des titres et slogans accrocheurs.

Or, en ce qui concerne les relations humaines, il est souvent réducteur de prétendre que l’on peut présenter des recettes universelles en quelques heures de formation. L’approche sérieuse et professionnelle des relations au travail implique de dépasser certaines méthodologies « classiques » des formations professionnelles.

Au sein du Pole UP Business, il nous importe de ne pas procéder à une rhétorique fallacieuse, et nous respectons de ce fait une éthique rigoureuse.

La prévention des risques psychosociaux est une obligation légale pour l’employeur. De surcroit, de nombreuses études attestent des liens entre la gestion des rapports humains, le bien-être et l’efficacité au travail.

Ces dimensions ne sont donc pas à reléguer au second plan, en optant pour la première conférence ou formation express « miracle » venue.

Nos interventions se basent sur une expertise et une efficacité tangibles, réelles. Nous communiquons en toute transparence à propos des profils de nos intervenants et partageons des articles de fond produits par le Pole Business Training.

Conscients de l’importance de l’efficience de nos formations, chaque module se veut dynamique, dense, et vise la pratique intensive de techniques directement utilisables en contexte de travail, en fonction d’objectifs communicationnels et relationnels bien définis.

> Consultez notre offre de formation

Apprendre à dire non au bureau

Un dossier de plus, un petit service, une réunion sur le pouce ? Oui mais non. Vous n’avez pas le temps, ou pas envie. Dire non : facile à dire mais comment s’y prendre ? Voici 3 astuces pour oser le faire plus souvent.

Astuce n°1 : Clarifions vraiment ce que nous sommes prêts à accepter ou pas [Se préparer, clarifier]
Astuce n°2 : Faites « payer vos oui » [Différer, prendre du recul…]
Astuce n°3 : Utilisez le « disque rayé » mais avec le sourire

> Lire l’article sur le site Terra Femina (2013)

> Sur le même thème : d’autres conseils, par Christelle Lacour, ainsi qu’une vidéo et une formation de pratique intensive

Ted Talks (vidéos) : postures et langage corporel

Voici trois conférences TED (Ted Talks) en anglais sur les postures et le langage corporel.

Amy Cuddy – Your body language shapes who you are

Notre langage corporel affecte la manière dont les autres nous perçoivent, mais aussi comment nous nous percevons nous-mêmes.

La psychologue sociale Amy Cuddy montre comment des postures de « pouvoir » (en posture confiante, même si nous ne sentons pas en confiance) peut affecter les taux de testostérone et de cortisol dans le cerveau et peuvent avoir un impact sur nos chances de succès.

Simon Sinek – How great leaders inspire action

Comment les grands leaders inspirent-ils l’action ?

Simon Sinek a un simple mais puissant modèle pour exercer un leadership inspirant.

Ses exemples incluent Apple, Martin Luther King, les frères Wright, etc.

Clint Smith – The danger of silence

« Nous passons tant de temps à écouter les choses que les gens disent que nous accordons rarement assez d’attention à ce qu’ils ne disent pas », dit le poète et professeur Clint Smith. Une courte mais puissante vision qui vient du cœur, pour trouver le courage de faire face à l’ignorance et à l’injustice.

> Voir les autres vidéos TED sur le langage corporel

Ressources vidéo UP Entreprise

Ci-dessous, retrouvez l’ensemble des vidéos présentant les activités du Pôle Entreprise de l’Université de Paix.

Présentation des formations en entreprises, dans le cadre d’un partenariat avec Larcier Formations

Détecter et contrer la manipulation

Apprendre à dire non (assertivité)

Décoder les émotions

Faire face à l’agressivité

Comment dépasser ses difficultés à dire non ?

Vous éprouvez parfois des difficultés à dire non ? Lorsque vous refusez quelque chose, vous vous sentez coupable ou mal à l’aise ? Vous êtes débordé et très sollicité par votre entourage privé ou professionnel ? Que faire ?

Il existe des techniques qui permettent de dire non d’une manière claire, ferme et acceptable à la fois.

1. Se préparer à dire non

Réussir à dépasser une inhibition dans le temps présent permet du même coup de régler (totalement ou en partie) le blocage de départ avec la personne qui en est la cause. Ainsi, parvenir à dire non est salvateur, car d’une certaine façon je règle le problème et sa cause.

Dire non, c’est se mettre en conflit d’intérêts, se préparer au conflit et accepter de le gérer. Avant de prendre ce risque, il est essentiel de se préparer à dire non, en commençant par démonter les mécanismes internes qui empêchent de dire non en toute sérénité : croyances limitantes, peurs, hyper-empathie, freins, balance entre bénéfices à ne pas dire non et avantages à mettre ses limites, etc.

La technique du « Et alors … » est à cet égard intéressante : je peux ne répondre qu’à cette seule et unique question, afin de mettre à jour les peurs profondes qui sont les miennes. Exemple : « Si je refuse de prêter ma voiture, il va se dire que je suis égoïste… Et alors ? Il va en parler à X… Et alors ? Ni X ni lui ne me demanderont plus rien… Et alors ? Ils ne m’appelleront plus… Et alors ? Je ne les verrai plus… Et alors ? Je me sentirai seule et rejeté… Et alors ? Et alors, je n’ai pas envie ». Ce questionnement un peu surréaliste fait la preuve par l’absurde que mes peurs peuvent être disproportionnées, et fait apparaître la partie invisible de l’iceberg (dans ce cas-ci : la peur d’être rejeté et seul). Je peux alors accueillir ma peur pour m’en libérer, en souriant et en me disant par exemple : « Voilà, c’est ça, ma peur ».

Une fois les croyances mises à jour, je peux les troquer, les échanger, les remplacer par des pensées libératrices, qui m’autorisent à dire non : « « S’il me rejette, au fond, ce n’est pas un véritable ami » ou « J’ai le droit de me respecter » ou « Il n’est pas nécessaire que tout le monde m’aime à tout moment … ».

Évaluer les risques réels permet de rationaliser. Que se passerait-il si je disais non ? Qu’est-ce qu’il pourrait dire ou faire ? « Il va me dire que je suis pas sympa » ou « J’ai peur qu’il en parle à X ! » Parallèlement, je peux évaluer les risques, les implications si je dis un faux ‘oui’. Selon les conséquences ainsi mises en exergue, je peux faire un choix, plus rationnel qu’automatique…

Avant de prendre une décision, les Canadiens se posent une question toute simple : « ça me fait oui ou ça me fait non ? ». Face à toute requête, je peux brièvement prendre conscience de mes sensations et mes sentiments : sont-elles agréables ou désagréables ? Est-ce que je ressens de la détente ou du stress, un malaise, de l’irritation, de la tristesse ? Post-poser ma réponse aide à établir ce petit diagnostic intérieur. En détectant que face à telle demande, je serre les dents ou les poings, je me pince les lèvres, je soupire, j’ai une boule au ventre… Je développerai une plus grande familiarité avec ces réactions inconfortables et j’apprendrai ainsi à y faire face plus rapidement pour dire non, et plus pour mettre un couvercle dessus.

Afin de mettre des limites à certaines requêtes embarrassantes ou à des situations que je ne désire pas, la première démarche est de m’interroger sur les valeurs importantes à mes yeux, aussi bien sur le plan professionnel que privé. Quel est mon objectif, mon souhait, ce qui me tient à cœur dans cette situation ?

Si plusieurs solutions me semblent possibles et que j’ai le temps d’y réfléchir, je peux imaginer ce qu’Ury appelle ma MESORE (MEilleure SOlution de REchange – cf. la notion de négociation raisonnée), à savoir le seuil en-dessous duquel je ne descendrai pas, la solution la moins mauvaise (ou la plus acceptable) avec laquelle je serais tout de même vraiment ok. Ainsi, si l’autre va au-delà de cette limite que j’ai nettement identifiée, je cesserai de négocier.

2. Clarifier le désaccord

Adapter le langage non verbal : zénitude, contact visuel, posture, voix adaptés, (dé)synchronisation, congruence, gestuelle ouverte ou fermée, …
Soigner la relation : choisir le bon moment, se synchroniser verbalement, soigner les 1ers et derniers moments, utiliser des phrases fétiches qui préservent la relation, …
M’informer : poser des questions de clarification (méta-modèle, questions-miroir ou questions sur les enjeux).
Valider la position de l’autre : valider l’urgence et la nature du besoin de l’autre, reformuler, utiliser la technique du brouillard.
Informer : sur mon refus, mes besoins, limites, conséquences non souhaitées, ressenti, informations, convergences et divergences, etc.

3. Dire non

Négocier : proposer un compromis réaliste avec des solutions concrètes, positives et acceptables, tourner les phrases en positif, dire ce que je suis ok d’offrir, donner une solution qui ne m’engage pas, marchander (refus partiel ou acceptation conditionnelle : oui, mais…), énumérer les avantages déjà concédés, utiliser l’humour ou renvoyer l’autre à lui-même.
Ne pas négocier : ne rien proposer (dire non avec tact et en argumentant ou fermement sans s’excuser, se plaindre ni se justifier), changer d’avis, répéter ‘non’ sans argumenter, refuser l’insistance, jouer le disque rayé.
Ne pas répondre : ne pas se prononcer (ni oui ni non, formules vagues/dubitatives, ne rien dire), post-poser la réponse (sortir de l’urgence, refuser la manière dont l’échange se déroule, faire diversion pour gagner du temps, différer la réponse), stopper la discussion.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur la page de la formation « savoir dire non » (contenu de formation et inscriptions).