Présentation « Gérer les tensions en entreprise »

Gérer les tensions en entreprises

Université de Paix, Namur, le 10 mars 2016

Plan de la présentation

Vers plus de bien-être au travail ?

Stress, burn-out, absentéisme, tensions entre collègues, résistance aux changements
- Coûts et impacts sur la compétitivité
Une obligation légale
- Bien-être et prévention des risques psychosociaux
Une demande croissante
- Des compétences et un cadre qui augmentent votre efficacité

Présentation de l’offre UP Entreprise

Des objectifs
Une expertise
Une équipe pluridisciplinaire
Une offre de formation adaptée

Vers plus de bien-être au travail ?

1. Stress, burn-out, absentéisme, tensions entre collègues, résistance aux changements

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Coûts et impacts sur la compétitivité du stress au travail

Le stress au travail touche plus de 6 belges sur 10

Source : HR World

Stress et absentéisme

Le stress responsable de plus d’1/3 des jours d’absence pour maladie

Les problèmes de régulation émotionnelle, première cause d’absentéisme pour raison médicale

Coût moyen pour l’employeur = 3 750 € par travailleur et par an

Une dépression = en moyenne 32 jours d’absence du travail

Le présentéisme est tout aussi problématique

Sources : HR World – Prévention au travail – Van Der Klink & al. – Brun, J-P., ULaval

Turn-over

« Les employés ne quittent pas leur job, mais leur manager »

(Forbes, 2012)

Le leadership, dans le prisme des sciences sociales

« Par « paresse intellectuelle », les acquis des sciences sociales, qui éviteraient bien des erreurs, sont ignorés par des dirigeants »

(François Dupuy, cité dans L’Usine Nouvelle)

Des émotions au quotidien

Vous vous mettez en moyenne 2 fois en colère sur une journée de travail

Parfois, cette colère cache de l’anxiété

Or, « votre fatigue n’est pas liée à ce que vous faites, mais à ce que vous ne dites pas »

Sources : Terrafemina , 2013 – Huffington Post

2. Une obligation légale

Bien-être et prévention des risques psychosociaux : que dit la loi ?

Source : Risques psychosociaux au travail, SPF Emploi

« L’employeur est tenu de prendre les mesures nécessaires pour prévenir les risques psychosociaux au travail, pour prévenir les dommages découlant de ces risques ou pour limiter ces dommages »

Le cadre légal

Texte coordonné des articles modifiés de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail

La loi sur le bien-être

Les lois du 28/02/2014 et du 28/03/2014 ont modifié la loi du 04/08/1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail

Ce chapitre fixe désormais un cadre général pour la prévention des risques psychosociaux au travail là où auparavant il ne concernait que la violence et le harcèlement moral ou sexuel au travail

Texte de l’arrêté royal du 10 avril 2014 relatif à la prévention des risques psychosociaux au travail

L’Arrêté royal du 10/04/2014 relatif à la prévention des risques psychosociaux au travail

Remplace l’A.R. du 17/05/2007 relatif à la prévention de la charge psychosociale occasionnée par le travail

Il exécute le chapitre modifié de la loi sur le bien-être et contient des dispositions qui, entre autres, concernent l’analyse des risques et les mesures de prévention

3. Une demande croissante

Des compétences et un cadre qui augmentent votre efficacité

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Efficacité et émotions

Ambiance de travail, autonomie & qualité des rapports humains sont souvent cités avant le salaire dans les critères de motivation

Corrélation entre les émotions positives fortes ressenties par les salariés et les résultats financiers de l’entreprise

L’intelligence émotionnelle du manager prédit mieux la performance que l’intelligence cognitive générale

Sources : Cherret de La Boissière & Delabroy (2010) – Towers Perrin (2002) – Hanges (2008)

L’équipe parfaite selon Google

Ce que Google a appris de sa quête pour construire l’équipe parfaite

Les normes de fonctionnement d’une équipe ont plus d’impact sur l’efficacité que les « profils » de ses membres

Equality in « distribution of conversational turn-taking »
High « average social sensitivity »

La sécurité psychologique des membres d’une équipe a plus d’impact sur l’intelligence collective que les intelligences (QI) individuelles qui composent l’équipe

Source : New-York Times (2016)

Des conditions valorisées

Les cadres privilégient les conditions de travail (comme la reconnaissance) au salaire

Sources : FocusRH.com – Grands Dossiers numéro 12 de Sciences humaines sur « le malaise au travail » (2008)

Les 5 ingrédients de la qualité de vie au travail

De nombreux domaines d’application

Entre autres…

Au quotidien
Travail d’équipe, éventuellement en cas de tensions, de conflits
Recrutement
Relations-client
…

Sources : Parlons Recrutement, par Michael Page – SDI (Indépendant et entreprise) – CCI Mag

Présentation de l’offre de formation UPentreprise (BusinessUP Training)

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Des objectifs
Une expertise
Une équipe pluridisciplinaire
Une offre de formation adaptée

1. Des objectifs

Prévenir les risques de burn-out, de démotivation
Dépasser les difficultés relationnelles et émotionnelles, diminuer la pression, le stress et les tensions en contexte professionnel
Développer des compétences communicationnelles transversales
Améliorer le bien-être, la coopération et la cohésion dans des équipes de travail

2. Une expertise

Premier centre de formation à la gestion de conflits en Belgique

3. Une équipe pluridisciplinaire

Gestion du stress, des tensions et des émotions (axe individuel)
Communication, écoute et assertivité (axe interpersonnel)
Cohésion de groupe, coopération et intelligence collective (axe groupal)
Accompagnement du changement en contexte professionnel (axe organisationnel)

> L’équipe

4. Une offre de formation adaptée, au service de votre entreprise

Notre offre se décline en 4 axes

Stress, burn-out, démotivation – Intelligence émotionnelle
Tensions et conflits – Techniques de communication
Difficultés à collaborer – Intelligence collective, synergie d’équipe, cohésion de groupe et coopération
Freins et résistances au changement – Accompagnement du changement

Nous intervenons sur mesure

Vous pouvez également introduire une demande d’évaluation gratuite

> Nos formations

Powerpoint : UP Entreprise : Formations pour gérer les tensions en entreprises

Des tensions au travail ?

L’Université de Paix (Prix Nobel de la Paix 1958) lance une nouvelle offre de formation sur mesure axée sur le développement des compétences relationnelles au travail, et destinée aux organisations et entreprises.

Cette offre est susceptible de vous intéresser et/ou d’intéresser vos contacts professionnels. N’hésitez donc pas à nous contacter et à diffuser l’information.

Ces formations répondent aux objectifs suivants (sur les liens entre les compétences relationnelles, émotionnelles, la performance et le bien-être au travail, consultez aussi notre espace documentaire) :

prévenir les risques de burn-out, de démotivation et réduire l’absentéisme
dépasser les difficultés relationnelles et émotionnelles, diminuer la pression, le stress et les tensions en contexte professionnel
développer des compétences communicationnelles transversales, utiles à tout travailleur, cadre ou manager
améliorer le bien-être, la coopération et la cohésion dans des équipes de travail

Pour quoi faire ?

Plusieurs organisations sont aujourd’hui conscientes de l’importance de la gestion des tensions, la gestion du stress ou encore le bien-être en situation professionnelle.

Par ailleurs, depuis 2014, « l’employeur est tenu de prendre les mesures nécessaires pour prévenir les risques psychosociaux au travail, pour prévenir les dommages découlant de ces risques ou pour limiter ces dommages » (Cf. La prévention des risques psychosociaux et le bien-être au travail du point de vue réglementaire).

Des ressources documentaires à diffuser

Découvrez et partagez les articles de fond produits par le Pôle Business Training sur les relations et le développement de compétences relationnelles en entreprise, ainsi que notre veille documentaire (études, articles de revues, etc.) sur le sujet. Retrouvez plus de 40 articles experts dans notre espace documentaire.

Une expertise

L’Université de Paix asbl travaille sur le développement des compétences relationnelles depuis plus de 55 ans.

Notamment pionnière dans le domaine de la CNV et de la médiation, elle organise désormais ses activités en différents Pôles d’expertise.

Suite à une demande et à une expérience croissantes auprès des organisations, le Pôle Business Training a vu le jour.

Voir l’expertise des formateurs (Trainers)
Découvrir nos formations sur mesure, à partir de 139 € tout frais inclus par personne par journée de formation (cf. Tarifs)
Demander une intervention sur mesure

Nous vous remercions d’avance de transmettre cette information à vos contacts professionnels.

Si vous souhaitez vous-même en savoir davantage, consultez le site http://www.universitedepaix.eu/business et ses nombreuses ressources.

Nous restons à votre disposition pour toute demande, remarque ou suggestion.

Université de Paix - Pôle Business Training
Fondée par Dominique Pire, Prix Nobel de la Paix 1958

Formations UP Entreprise : au-delà des recettes « miracle »

Dans le domaine des formations destinées aux professionnels des organisations marchandes, les opérateurs accordent généralement une attention particulière à élaborer des titres et slogans accrocheurs.

Or, en ce qui concerne les relations humaines, il est souvent réducteur de prétendre que l’on peut présenter des recettes universelles en quelques heures de formation. L’approche sérieuse et professionnelle des relations au travail implique de dépasser certaines méthodologies « classiques » des formations professionnelles.

Au sein du Pole UP Business, il nous importe de ne pas procéder à une rhétorique fallacieuse, et nous respectons de ce fait une éthique rigoureuse.

La prévention des risques psychosociaux est une obligation légale pour l’employeur. De surcroit, de nombreuses études attestent des liens entre la gestion des rapports humains, le bien-être et l’efficacité au travail.

Ces dimensions ne sont donc pas à reléguer au second plan, en optant pour la première conférence ou formation express « miracle » venue.

Nos interventions se basent sur une expertise et une efficacité tangibles, réelles. Nous communiquons en toute transparence à propos des profils de nos intervenants et partageons des articles de fond produits par le Pole Business Training.

Conscients de l’importance de l’efficience de nos formations, chaque module se veut dynamique, dense, et vise la pratique intensive de techniques directement utilisables en contexte de travail, en fonction d’objectifs communicationnels et relationnels bien définis.

> Consultez notre offre de formation

Ted Talks (vidéos) : postures et langage corporel

Voici trois conférences TED (Ted Talks) en anglais sur les postures et le langage corporel.

Amy Cuddy – Your body language shapes who you are

Notre langage corporel affecte la manière dont les autres nous perçoivent, mais aussi comment nous nous percevons nous-mêmes.

La psychologue sociale Amy Cuddy montre comment des postures de « pouvoir » (en posture confiante, même si nous ne sentons pas en confiance) peut affecter les taux de testostérone et de cortisol dans le cerveau et peuvent avoir un impact sur nos chances de succès.

Simon Sinek – How great leaders inspire action

Comment les grands leaders inspirent-ils l’action ?

Simon Sinek a un simple mais puissant modèle pour exercer un leadership inspirant.

Ses exemples incluent Apple, Martin Luther King, les frères Wright, etc.

Clint Smith – The danger of silence

« Nous passons tant de temps à écouter les choses que les gens disent que nous accordons rarement assez d’attention à ce qu’ils ne disent pas », dit le poète et professeur Clint Smith. Une courte mais puissante vision qui vient du cœur, pour trouver le courage de faire face à l’ignorance et à l’injustice.

> Voir les autres vidéos TED sur le langage corporel

[Vidéo] Faire face à l’agressivité

Le 5 mai 2015, Christelle Lacour (Formatrice à l’Université de Paix) était présente sur le plateau de l’émission Canal et compagnie (Canal Zoom et Canal C) pour parler de faire face à l’agressivité. Elle est intervenue en seconde partie d’émission.

Ressources vidéo UP Entreprise

Ci-dessous, retrouvez l’ensemble des vidéos présentant les activités du Pôle Entreprise de l’Université de Paix.

Présentation des formations en entreprises, dans le cadre d’un partenariat avec Larcier Formations

Détecter et contrer la manipulation

Apprendre à dire non (assertivité)

Décoder les émotions

Faire face à l’agressivité

Comprendre et réagir face à l’agressivité

Le mot « agressivité » vient du latin aggredior, qui signifie « aller vers ». L’agressivité est une pulsion qui contribue à la survie de l’espèce. Elle nous pousse à nous protéger des dangers et à nous mobiliser pour atteindre nos objectifs. Puisqu’elle est naturelle, l’agressivité n’est donc ni un bien, ni un mal. C’est la manière de l’exprimer et de la gérer qui sera constructive (limites exprimées de manière socialement acceptable) ou destructrice (agression physique ou verbale).

Dans le langage courant, l’utilisation du mot « agressivité » se substitue tantôt au mot « colère » (alors qu’elle préexiste à la colère), tantôt à l’agression violente, alors que cette pulsion instinctive peut se traduire par des comportements respectueux. Par ailleurs, la perception de ce qui est agressif et violent est subjective et liée au vécu personnel et aux normes (sociales, familiales, organisationnelles, sociétales, …) : ce qui est « agressif » et violent pour l’un, ne l’est pas forcément pour l’autre. Les techniques abordées ici sont donc à utiliser lorsque je perçois, lorsque je vis subjectivement mes comportements ou ceux des autres comme agressifs …

Qu’elle soit déclenchée par un stimulus dans l’ici et maintenant, par une accumulation soudaine ou progressive de tension ou par une tendance naturelle à dominer son entourage, l’agressivité peut être décelée grâce aux sensations physiques et au langage corporel traduisant la colère : augmentation de la fréquence cardiaque, de la température et de la tension, croissance du tonus musculaire (surtout dans les bras), crispation de la mâchoire et des poings, respiration plus forte, sourcils froncés, yeux mi-clos, posture et bras vers l’avant, montée sonore du ton, narines dilatées, gestuelle saccadée, brusque et cassante, signes de domination… Le but est de se montrer impressionnant pour éviter le combat, car dans le monde animal, il y a toujours un risque de mourir suite à une lutte. Au-delà de ces informations sensorielles et corporelles, les pulsions agressives se traduisent par l’assurance d’avoir raison, la certitude que l’autre a tort (« Quel con ! ») et l’envie de prendre le dessus. L’empathie des personnes « agressives » est limitée, tout comme celle des hommes préhistoriques qui, pour survivre, n’éprouvaient pas d’empathie envers les animaux qu’ils tuaient (pour se nourrir), ni envers les autres humains qu’ils chassaient de leur territoire (pour protéger leur clan).

En choisissant un moment favorable pour discuter, un endroit neutre (ni le territoire de l’autre ni le mien), et en parlant avec mon interlocuteur en privé (en dehors de tout spectateur), je préviens déjà partiellement l’escalade symétrique. Si je crains la désapprobation agressive de mon vis-à-vis, je peux aussi m’adresser à lui par courrier, par téléphone ou par mail.

Au moment de l’échange, il est utile de rester aussi calme que possible, en m’ancrant dans le sol ; en effectuant quelques respirations abdominales ; en déchargeant mes tensions sur un objet sécurisant ; en pratiquant la visualisation ou la répétition mentale de phrases apaisantes ; en me mettant dans la posture du sphinx (visage impassible et avant-bras sur la table, le bureau ou les cuisses) ; en utilisant la technique du poisson froid (compter jusqu’à 5 dans ma tête avant de répondre à l’agresseur) ; …

En cas d’agressivité, il est déconseillé de toucher ou de s’approcher de l’interlocuteur, même dans l’intention louable de le calmer avec douceur. Au lieu de cela, il est possible de :

Créer son espace pour mieux réfléchir, quitte à reculer d’un pas, à faire un pas de coté, à se lever,…
Mettre un obstacle entre les parties en conflit (une table, la voiture, une porte, …).
S’éloigner lentement, sans tourner le dos et en restant dans la pièce.
Ouvrir une porte ou se rapprocher d’une porte ouverte.
Partir en cas de danger.

Une position solide et ouverte aide à calmer le jeu : se mettre de ¾ (le face à face augmente le rythme cardiaque) ; si possible s’asseoir (il est plus difficile de s’énerver assis) ; garder une gestuelle et une voix calmes ; montrer des signes d’écoute et reproduire partiellement la colère (sourcils froncés, bouche en avant, léger haussement de ton, …), afin de se mettre en empathie avec le ressenti de l’interlocuteur ; regarder l’interlocuteur dans les yeux (ou sur le front si je suis mal à l’aise) quand il parle, et détourner le regard sur les côtés quand je lui réponds ; m’exprimer en peu de mots, avec une voix calme et posée (les personnes en colère ne sont pas capables de traiter mentalement un débit de paroles rapide) ; …

Une fois la posture adaptée, je peux choisir l’une ou l’autre de ces stratégies :

Valider l’agressivité : confirmer ce qui est vrai et juste pour moi ; accueillir la manière dont l’autre vit les choses ; répondre brièvement (« Ouf ! », « Ah oui. », « Eh ben … »), en notant les commentaires désagréables pour mieux y revenir plus tard ; reformuler l’essentiel des propos (les mots cités en haussant le ton ou les répétitions) ; …
Questionner la colère : clarification générale (technique du « Oui, et … ? ») ; enquête négative (« Je t’ai répondu … Tu as autre chose à me dire ? ») ; questionnement du message clair (fait, émotion et souhait concret) ; …
Refuser l’agression : refus de forme ; désaccord sur le fond ; référence au cadre (loi, procédures, règles) ; arrêt de la discussion (quitte à la post-poser) ; …
Décontenancer : ignorer consciemment ; changer de sujet ; gagner du temps ; pratiquer la technique du brouillard ou de l’édredon ; faire preuve d’humour (dramatisation, preuve par l’absurde, auto-dérision, ironie, …) ; montrer une attitude décalée ; recadrer en donnant une signification positive à ce qui m’est reproché ; …

Ces techniques sont abordées lors de mises en situation à la formation « Faire face à l’agressivité ».

Mesurez vos compétences relationnelles

> Version imprimable (pdf)

Un collègue stressé, un client agressif, un partenaire difficile, un collaborateur plaintif…

Au travail, une situation tendue peut rapidement dégénérer si on ne prend pas un peu de recul pour la gérer posément. Comment rester professionnel en toutes circonstances ?

Laissez-vous les émotions prendre le dessus ou restez-vous maître de la situation ? Quelles sont vos compétences relationnelles ? Connaissez-vous vos forces et vos points à améliorer ?

Pensez à des situations tendues ou stressantes, conflictuelles, qui vous ont marqué au travail, et sélectionnez toutes les affirmations qui vous concernent :

A travers son langage non verbal (mimiques et gestes), vous ne comprenez pas toujours ce qu’il pense et ce qu’il ressent réellement
Vous parvenez parfois difficilement à rester détendu(e) intérieurement, voire extérieurement
Vous avez envie de lui répondre directement plutôt que de prendre le temps de le questionner sur son opinion ou de reformuler ses propos
Vous voudriez savoir sur quels faits objectifs il se base pour vous critiquer
Il vous semble que l’interlocuteur ne comprend pas complètement ce que vous tentez d’expliquer ou ce que vous souhaitez
Plus la tension monte, plus vous adoptez une posture défensive, offensive ou stressée
L’interlocuteur ne comprend pas toujours votre intention positive
Vous ne saisissez pas tous les enjeux de l’interlocuteur, certains étant cachés
Vous êtes mal à l’aise avec l’agressivité dégagée pendant la discussion
Vous ne parvenez pas à dire non clairement ou l’interlocuteur refuse d’accepter votre refus
Vous sentez un malaise quand l’interlocuteur tente de vous manipuler en utilisant des arguments fallacieux, en cachant des informations, en faisant pression…
Votre stress vous empêche de trouver plusieurs solutions innovantes et efficaces
Face à une attitude dominatrice, il vous est difficile de proposer un compromis en toute confiance
Vous aimeriez trouver rapidement des moyens efficaces de gérer votre stress et la tension que l’autre dégage
Vous souhaiteriez parvenir à un échange fluide, qui aboutit à une décision qui convient à l’autre et à vous-même à la fois

A chaque phrase sont associés un ou plusieurs indices. Reportez les « points » de chaque phrase qui vous concerne afin de calculer votre total, par colonne :

Réponses	Émotions	Assertivité	Négociation	Médiation	Écoute
1	1				1
2	1	1			1
3	1	1	1	1	1
4		1	1	1
5	1	1	1
6	1	1	1	1	1
7		1	1	1	1
8		1	1	1	1
9	1	1			1
10		1	1
11		1	1
12		1	1	1
13		1	1
14	1	1			1
15			1	1
Total	… points	… points	… points	… points	… points

Résultats

Indice « émotions »

La formation « Développer son intelligence émotionnelle » vous permet d’améliorer votre capacité à gérer vos propres émotions ainsi que celles de vos collaborateurs. Vous vous munissez d’outils pratiques qui vous aideront à affirmer votre leadership, apaiser et prévenir les conflits, et à améliorer la qualité des contacts que vous entretenez sur les plans professionnel et privé.

Au programme : le fonctionnement d’une émotion ; l’impact des émotions sur la communication professionnelle ; les quatre émotions de base et leur fonction dans les relations ; le décodage des émotions de l’autre ; les techniques de gestion corporelle ; les postures non verbales qui apaisent la tension ; l’expression non violente du ressenti.

Indice « Assertivité »

Le module sur l’affirmation de soi, ou assertivité, vous permet de développer votre assurance, votre capacité à exprimer vos demandes et vos besoins de façon claire et à vous faire respecter sans recourir à l’agressivité. Il vous aide à adopter les comportements adéquats pour faire face aux situations de tension, quelle que soit votre personnalité.

Contenu de ce module : les principes de l’affirmation de soi ; les stratégies de communication non assertives ; la clarification d’un jugement, d’une critique, d’une opinion, etc. ; la détermination de l’objectif prioritaire de chaque interlocuteur ; la demande claire et directe ; les réactions assertives face à la critique ; le refus sans agressivité ; les techniques de protection et de défense ; la contre-manipulation.

Indice « Négociation »

Négocier est un travail d’équilibriste. Où, pour réussir, il faut parvenir à ménager les sensibilités, créer un climat de confiance, formuler des propositions satisfaisantes, et arriver à conclure en donnant à chacun l’impression d’avoir atteint son but. Une opération qui demande un certain savoir-faire – surtout dans des situations délicates, lorsque l’échec peut avoir des conséquences dommageables…

La formation « Techniques de négociation » aborde les éléments constitutifs de la négociation ; les techniques de préparation à la négociation ; la formulation ferme des objectifs ; la compréhension des enjeux de l’autre partie ; la pratique intensive de l’écoute et de l’affirmation de soi ; la conclusion élégante et constructive d’une négociation ; l’évaluation de la réussite d’une négociation.

Indice « Médiation »

La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits. Elle vous permet d’identifier, de comprendre et de résoudre les différends qui peuvent opposer les parties, en faisant émerger des solutions qui rencontrent les intérêts de chacun.

La formation « La médiation en pratique » vous initie aux fondements de cette pratique : le processus de médiation ; le rôle et les compétences du médiateur ; le cadre et les limites de l’intervention en tant que médiateur ; les conditions favorables à la confiance et à l’écoute ; la reformulation efficace, en revenant dans les faits et en identifiant le vécu subjectif lié à la situation ; les méthodes du médiateur qui amènent les parties à chercher ensemble une solution au différend qui les occupe.

Indice « écoute »

Utiliser des techniques d’écoute vous permet d’obtenir des informations complètes, de vérifier votre analyse de la situation et les attentes précises de l’autre, et ainsi de formuler des propositions adaptées.

Ce module vous drille aux différentes pratiques d’écoute, que vous adaptez ensuite en fonction de chaque situation professionnelle rencontrée. Sont mis en pratique lors de ce module : les avantages et les limites de l’écoute ; les conditions et nécessités d’une écoute réelle ; les messages risqués lorsque l’autre a besoin d’écoute ; la création d’un cadre clair et sécurisant pour faciliter l’entretien ; les techniques de décodage du langage non verbal ; les gestes et les postures qui favorisent l’écoute ; la reformulation adéquate de l’essence du message verbal ; l’écoute active.

Mieux gérer les rapports humains en entreprises et organisations

L’Université de Paix a mis en place un cursus de formation en « gestion des rapports humains », à la demande de et en collaboration avec Larcier Formation.

> Découvrez nos formations en entreprises

A cette occasion, plusieurs intervenants de l’Université de Paix ont présenté dans de courtes vidéos la place et la pertinence du développement des compétences sociales et en gestion de conflits au sein de l’entreprise, et dans les relations professionnelles en général.

Si la vidéo ne s’affiche pas, cliquez ici.

Avec Christelle Lacour (Licenciée et agrégée en psychologie, Formatrice à l’Université de Paix), François Bazier (Directeur des ressources humaines, Formateur et membre du Conseil d’administration à l’Université de Paix), Nathalie Defossé (Juriste, Formatrice à l’Université de Paix) et Jean-Luc Gilson (Titulaire d’un Master en gestion fiscale et en sciences économiques et sociales, Gérant de Gilson & Associés, Formateur invité à l’Université de Paix).

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