Présentation « Gérer les tensions en entreprise »

Gérer les tensions en entreprises

Université de Paix, Namur, le 10 mars 2016

Plan de la présentation

Vers plus de bien-être au travail ?

  1. Stress, burn-out, absentéisme, tensions entre collègues, résistance aux changements
    • Coûts et impacts sur la compétitivité
  2. Une obligation légale
    • Bien-être et prévention des risques psychosociaux
  3. Une demande croissante
    • Des compétences et un cadre qui augmentent votre efficacité

Présentation de l’offre UP Entreprise

  1. Des objectifs
  2. Une expertise
  3. Une équipe pluridisciplinaire
  4. Une offre de formation adaptée

Vers plus de bien-être au travail ?

1. Stress, burn-out, absentéisme, tensions entre collègues, résistance aux changements

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Coûts et impacts sur la compétitivité du stress au travail

Le stress au travail touche plus de 6 belges sur 10

Source : HR World

Stress et absentéisme

Le stress responsable de plus d’1/3 des jours d’absence pour maladie

Les problèmes de régulation émotionnelle, première cause d’absentéisme pour raison médicale

Coût moyen pour l’employeur = 3 750 € par travailleur et par an

Une dépression = en moyenne 32 jours d’absence du travail

Le présentéisme est tout aussi problématique

Sources : HR WorldPrévention au travailVan Der Klink & al.Brun, J-P., ULaval

Turn-over

« Les employés ne quittent pas leur job, mais leur manager »

(Forbes, 2012)

Le leadership, dans le prisme des sciences sociales

« Par « paresse intellectuelle », les acquis des sciences sociales, qui éviteraient bien des erreurs, sont ignorés par des dirigeants »

(François Dupuy, cité dans L’Usine Nouvelle)

Des émotions au quotidien

Vous vous mettez en moyenne 2 fois en colère sur une journée de travail

Parfois, cette colère cache de l’anxiété

Or, « votre fatigue n’est pas liée à ce que vous faites, mais à ce que vous ne dites pas »

Sources : Terrafemina, 2013Huffington Post

2. Une obligation légale

Bien-être et prévention des risques psychosociaux : que dit la loi ?

Source : Risques psychosociaux au travail, SPF Emploi

« L’employeur est tenu de prendre les mesures nécessaires pour prévenir les risques psychosociaux au travail, pour prévenir les dommages découlant de ces risques ou pour limiter ces dommages »

Le cadre légal

Texte coordonné des articles modifiés de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail

La loi sur le bien-être

Les lois du 28/02/2014 et du 28/03/2014 ont modifié la loi du 04/08/1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail

Ce chapitre fixe désormais un cadre général pour la prévention des risques psychosociaux au travail là où auparavant il ne concernait que la violence et le harcèlement moral ou sexuel au travail

Texte de l’arrêté royal du 10 avril 2014 relatif à la prévention des risques psychosociaux au travail

L’Arrêté royal du 10/04/2014 relatif à la prévention des risques psychosociaux au travail

Remplace l’A.R. du 17/05/2007 relatif à la prévention de la charge psychosociale occasionnée par le travail

Il exécute le chapitre modifié de la loi sur le bien-être et contient des dispositions qui, entre autres, concernent l’analyse des risques et les mesures de prévention

3. Une demande croissante

Des compétences et un cadre qui augmentent votre efficacité

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Efficacité et émotions

Ambiance de travail, autonomie & qualité des rapports humains sont souvent cités avant le salaire dans les critères de motivation

Corrélation entre les émotions positives fortes ressenties par les salariés et les résultats financiers de l’entreprise

L’intelligence émotionnelle du manager prédit mieux la performance que l’intelligence cognitive générale

Sources : Cherret de La Boissière & Delabroy (2010) – Towers Perrin (2002) – Hanges (2008)

L’équipe parfaite selon Google

Ce que Google a appris de sa quête pour construire l’équipe parfaite

Les normes de fonctionnement d’une équipe ont plus d’impact sur l’efficacité que les « profils » de ses membres

  • Equality in « distribution of conversational turn-taking »
  • High « average social sensitivity »

La sécurité psychologique des membres d’une équipe a plus d’impact sur l’intelligence collective que les intelligences (QI) individuelles qui composent l’équipe

Source : New-York Times (2016)

Des conditions valorisées

Les cadres privilégient les conditions de travail (comme la reconnaissance) au salaire

Sources : FocusRH.comGrands Dossiers numéro 12 de Sciences humaines sur « le malaise au travail » (2008)

Les 5 ingrédients de la qualité de vie au travail

De nombreux domaines d’application

Entre autres…

  • Au quotidien
  • Travail d’équipe, éventuellement en cas de tensions, de conflits
  • Recrutement
  • Relations-client

Sources : Parlons Recrutement, par Michael PageSDI (Indépendant et entreprise)CCI Mag

Présentation de l’offre de formation UPentreprise (BusinessUP Training)

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  1. Des objectifs
  2. Une expertise
  3. Une équipe pluridisciplinaire
  4. Une offre de formation adaptée

1. Des objectifs

  • Prévenir les risques de burn-out, de démotivation
  • Dépasser les difficultés relationnelles et émotionnelles, diminuer la pression, le stress et les tensions en contexte professionnel
  • Développer des compétences communicationnelles transversales
  • Améliorer le bien-être, la coopération et la cohésion dans des équipes de travail

2. Une expertise

Premier centre de formation à la gestion de conflits en Belgique

3. Une équipe pluridisciplinaire

  1. Gestion du stress, des tensions et des émotions (axe individuel)
  2. Communication, écoute et assertivité (axe interpersonnel)
  3. Cohésion de groupe, coopération et intelligence collective (axe groupal)
  4. Accompagnement du changement en contexte professionnel (axe organisationnel)

> L’équipe

4. Une offre de formation adaptée, au service de votre entreprise

Notre offre se décline en 4 axes

  • Stress, burn-out, démotivation – Intelligence émotionnelle
  • Tensions et conflits – Techniques de communication
  • Difficultés à collaborer – Intelligence collective, synergie d’équipe, cohésion de groupe et coopération
  • Freins et résistances au changement – Accompagnement du changement

Nous intervenons sur mesure

Vous pouvez également introduire une demande d’évaluation gratuite

> Nos formations

Powerpoint : UP Entreprise : Formations pour gérer les tensions en entreprises

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3 conseils essentiels si vous voulez communiquer de façon assertive

L’assertivité consiste à faire valoir ses droits, ses opinions et ses demandes de manière constructive, sans passivité ni agressivité. Le domaine de la communication assertive concerne principalement les messages plus « difficiles » à faire passer. Il s’agit d’affirmer ce que l’on a à dire, tout en tâchant de ne pas blesser l’autre. Pour cette raison, son application n’est pas toujours évidente. Voici trois recommandations fondamentales.

1.     Avoir préalablement géré (une partie de) votre tension émotionnelle

Une situation dans laquelle vous souhaitez formuler un message assertif est probablement une situation chargée en émotion. Il se peut que ce soit de la colère, par exemple si vous ressentez de l’injustice, n’avez pas l’impression d’avoir été entendu(e) ou respecté(e). Vous ressentez éventuellement de la peur, ne serait-ce que la peur que l’autre refuse de satisfaire votre demande, voire que celle-ci lui déplaise. Il s’agit peut-être également de tristesse.

Même si votre demande est « grammaticalement correcte » du point de vue de l’assertivité ou de la Communication NonViolente, il n’est pas certain que votre interlocuteur la reçoive comme vous l’auriez souhaité.

Quoi qu’il en soit, ces émotions risquent fort de transparaître lorsque vous vous exprimerez. Si la tension est forte, il est alors très probable que votre interlocuteur n’entende pas réellement le message qu’il y a derrière, mais en perçoive uniquement la charge émotionnelle. Le seul « message clair » que vous aurez alors envoyé, c’est votre colère, votre peur ou votre tristesse. Dans certains cas, cela peut être perçu comme de l’agressivité. En effet, si vous formulez une demande en serrant les poings et la mâchoire, même si cette demande est « grammaticalement correcte » du point de vue de l’assertivité ou de la Communication NonViolente, il n’est pas certain que votre interlocuteur la reçoive comme vous l’auriez souhaité !

Pour évacuer (une partie de) la tension émotionnelle, une recommandation simple consiste à laisser passer du temps avant d’émettre votre message. La réaction immédiate n’est pas toujours propice à l’assertivité.

Par ailleurs, le fait de gérer ses émotions au préalable et de « prendre le temps » peut vous permettre de mieux cerner ce qui est vraiment important pour vous dans la situation.

2.     Clarifier votre objectif

Bien délimiter ce qui est vraiment important pour vous dans la situation fait partie des conditions favorables à une communication assertive. Par ailleurs, si vous n’êtes pas au clair avec votre objectif, les solutions que vous proposerez ne seront peut-être pas opportunes, pas satisfaisantes au final.

Par exemple, si votre collègue arrive en retard aux réunions, vous pouvez lui faire un « message clair » en décrivant la situation problématique, en exprimant votre ressenti par rapport à cette situation, en lui proposant des solutions et en lui expliquant les conséquences positives selon vous (DESC*). Or, pour ce faire, il convient de savoir ce qui vous pose problème exactement : est-ce le fait qu’il arrive en retard en soi (vous souhaitez qu’il arrive à l’heure prévue) ou s’agit-il du fait qu’il ne vous prévient pas (vous souhaitez qu’il vous informe à l’avance s’il a un empêchement) ?

Parfois, un objectif en cache un autre. Si votre objectif n’est pas clarifié quand vous entrez en discussion, il se peut que vous discutiez sur des choses qui sont en réalité secondaires.

Un type de conflit courant concerne la manière de communiquer ensemble. Si c’est le ton que votre fils ou votre fille utilise avec vous quand il ou elle vous parle qui vous pose problème, cela ne résout pas cette situation de lui demander de contribuer davantage aux tâches ménagères, de laisser son smartphone éteint pendant les repas, ou encore de donner artificiellement de l’importance à des désaccords mineurs, voire d’en trouver là où il n’y en a pas vraiment. Il est peut-être profitable de trouver des solutions à ces problèmes aussi, mais il est sans doute plus judicieux de formuler d’abord une piste de solution sur la manière dont votre enfant s’exprime avec vous : « Quand tu frappes du poing sur la table ou que tu m’interromps en criant quand nous ne sommes pas d’accord, cela me rend triste et me met en colère. Si tu es énervé(e), je souhaiterais que tu me le dises en parlant, ou que nous postposions notre discussion, par exemple ».

3.     Revenir dans les faits

La dernière recommandation développée ici est intrinsèque à l’étape de description (D) du DESC. Enoncer des descriptions factuelles permet de prévenir au maximum une surenchère dans les interprétations, les jugements et les reproches. Au plus le problème et les solutions sont exprimées en des termes concrets et observables, au plus le message est clair et audible pour votre interlocuteur.

En s’exprimant de la manière la plus factuelle possible, la personne qui émet une demande, exprime un besoin ou fait part d’une émotion désagréable limite le risque d’entraver la communication en faisant intervenir des éléments discutables, invérifiables ou encore trop abstraits…

* Le D.E.S.C. (Sharon A. et Gordon H. Bower, Asserting yourself, 1976) se décompose en quatre étapes :
Description. Cela consiste à expliquer avec des faits concrets et observables (« indiscutables ») une situation ou un comportement problématique. Une description est à distinguer des jugements et interprétations.
Expression (émotions). Cette étape implique de faire connaître ses sentiments, ses émotions et éventuellement ses besoins non satisfaits (CNV). Il s’agit ici de ce que vous ressentez (tristesse, colère, nervosité, besoin de sécurité, besoin de calme, etc.).
Spécification – Solution. C’est explicitement indiquer ses attentes, éventuellement sous la forme de pistes de solutions. C’est ce que l’on veut voir changer dans la situation, si possible formulé de manière positive. Il s’agit de résolution de problème, si possible orienté vers la recherche d’une solution commune (demande plutôt qu’exigence).
Conséquences. Ce moment consiste à exposer les conséquences positives, notamment sur la relation, si les solutions trouvées sont appliquées. Il s’agit d’exprimer et d’anticiper à la fois les conséquences négatives si le problème persistait, et les conséquences positives si celui-ci était résolu.
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Des tensions au travail ?

L’Université de Paix (Prix Nobel de la Paix 1958) lance une nouvelle offre de formation sur mesure axée sur le développement des compétences relationnelles au travail, et destinée aux organisations et entreprises.

Cette offre est susceptible de vous intéresser et/ou d’intéresser vos contacts professionnels. N’hésitez donc pas à nous contacter et à diffuser l’information.

Ces formations répondent aux objectifs suivants (sur les liens entre les compétences relationnelles, émotionnelles, la performance et le bien-être au travail, consultez aussi notre espace documentaire) :

  • prévenir les risques de burn-out, de démotivation et réduire l’absentéisme
  • dépasser les difficultés relationnelles et émotionnelles, diminuer la pression, le stress et les tensions en contexte professionnel
  • développer des compétences communicationnelles transversales, utiles à tout travailleur, cadre ou manager
  • améliorer le bien-être, la coopération et la cohésion dans des équipes de travail

Pour quoi faire ?

Plusieurs organisations sont aujourd’hui conscientes de l’importance de la gestion des tensions, la gestion du stress ou encore le bien-être en situation professionnelle.

Par ailleurs, depuis 2014, « l’employeur est tenu de prendre les mesures nécessaires pour prévenir les risques psychosociaux au travail, pour prévenir les dommages découlant de ces risques ou pour limiter ces dommages » (Cf. La prévention des risques psychosociaux et le bien-être au travail du point de vue réglementaire).

Voir des vidéos de présentationDes ressources documentaires à diffuser

Découvrez et partagez les articles de fond produits par le Pôle Business Training sur les relations et le développement de compétences relationnelles en entreprise, ainsi que notre veille documentaire (études, articles de revues, etc.) sur le sujet. Retrouvez plus de 40 articles experts dans notre espace documentaire.

Voir des vidéos de présentationUne expertise

L’Université de Paix asbl travaille sur le développement des compétences relationnelles depuis plus de 55 ans.

Notamment pionnière dans le domaine de la CNV et de la médiation, elle organise désormais ses activités en différents Pôles d’expertise.

Suite à une demande et à une expérience croissantes auprès des organisations, le Pôle Business Training a vu le jour.

Nous vous remercions d’avance de transmettre cette information à vos contacts professionnels.

Si vous souhaitez vous-même en savoir davantage, consultez le site http://www.universitedepaix.eu/business et ses nombreuses ressources.

Nous restons à votre disposition pour toute demande, remarque ou suggestion.

Université de Paix - Pôle Business Training
Fondée par Dominique Pire, Prix Nobel de la Paix 1958
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Apprendre à dire non au bureau

Un dossier de plus, un petit service, une réunion sur le pouce ? Oui mais non. Vous n’avez pas le temps, ou pas envie. Dire non : facile à dire mais comment s’y prendre ? Voici 3 astuces pour oser le faire plus souvent.

  1. Astuce n°1 : Clarifions vraiment ce que nous sommes prêts à accepter ou pas [Se préparer, clarifier]
  2. Astuce n°2 : Faites « payer vos oui » [Différer, prendre du recul…]
  3. Astuce n°3 : Utilisez le « disque rayé » mais avec le sourire

> Lire l’article sur le site Terra Femina (2013)

> Sur le même thème : d’autres conseils, par Christelle Lacour, ainsi qu’une vidéo et une formation de pratique intensive

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Ted Talks (vidéos) : postures et langage corporel

Voici trois conférences TED (Ted Talks) en anglais sur les postures et le langage corporel.

Amy Cuddy – Your body language shapes who you are

Notre langage corporel affecte la manière dont les autres nous perçoivent, mais aussi comment nous nous percevons nous-mêmes.

La psychologue sociale Amy Cuddy montre comment des postures de « pouvoir » (en posture confiante, même si nous ne sentons pas en confiance) peut affecter les taux de testostérone et de cortisol dans le cerveau et peuvent avoir un impact sur nos chances de succès.

Simon Sinek – How great leaders inspire action

Comment les grands leaders inspirent-ils l’action ?

Simon Sinek a un simple mais puissant modèle pour exercer un leadership inspirant.

Ses exemples incluent Apple, Martin Luther King, les frères Wright, etc.

Clint Smith – The danger of silence

« Nous passons tant de temps à écouter les choses que les gens disent que nous accordons rarement assez d’attention à ce qu’ils ne disent pas », dit le poète et professeur Clint Smith. Une courte mais puissante vision qui vient du cœur, pour trouver le courage de faire face à l’ignorance et à l’injustice.

> Voir les autres vidéos TED sur le langage corporel

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[Vidéo] Faire face à l’agressivité

Le 5 mai 2015, Christelle Lacour (Formatrice à l’Université de Paix) était présente sur le plateau de l’émission Canal et compagnie (Canal Zoom et Canal C) pour parler de faire face à l’agressivité. Elle est intervenue en seconde partie d’émission.

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Ressources vidéo UP Entreprise

Ci-dessous, retrouvez l’ensemble des vidéos présentant les activités du Pôle Entreprise de l’Université de Paix.

Présentation des formations en entreprises, dans le cadre d’un partenariat avec Larcier Formations

Détecter et contrer la manipulation

Apprendre à dire non (assertivité)

Décoder les émotions

Faire face à l’agressivité

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Comment dépasser ses difficultés à dire non ?

Vous éprouvez parfois des difficultés à dire non ? Lorsque vous refusez quelque chose, vous vous sentez coupable ou mal à l’aise ? Vous êtes débordé et très sollicité par votre entourage privé ou professionnel ? Que faire ?

Il existe des techniques qui permettent de dire non d’une manière claire, ferme et acceptable à la fois.

1. Se préparer à dire non

Réussir à dépasser une inhibition dans le temps présent permet du même coup de régler (totalement ou en partie) le blocage de départ avec la personne qui en est la cause. Ainsi, parvenir à dire non est salvateur, car d’une certaine façon je règle le problème et sa cause.

Dire non, c’est se mettre en conflit d’intérêts, se préparer au conflit et accepter de le gérer. Avant de prendre ce risque, il est essentiel de se préparer à dire non, en commençant par démonter les mécanismes internes qui empêchent de dire non en toute sérénité : croyances limitantes, peurs, hyper-empathie, freins, balance entre bénéfices à ne pas dire non et avantages à mettre ses limites, etc.

La technique du « Et alors … » est à cet égard intéressante : je peux ne répondre qu’à cette seule et unique question, afin de mettre à jour les peurs profondes qui sont les miennes. Exemple : « Si je refuse de prêter ma voiture, il va se dire que je suis égoïste… Et alors ? Il va en parler à X… Et alors ? Ni X ni lui ne me demanderont plus rien… Et alors ? Ils ne m’appelleront plus… Et alors ? Je ne les verrai plus… Et alors ? Je me sentirai seule et rejeté… Et alors ? Et alors, je n’ai pas envie ». Ce questionnement un peu surréaliste fait la preuve par l’absurde que mes peurs peuvent être disproportionnées, et fait apparaître la partie invisible de l’iceberg (dans ce cas-ci : la peur d’être rejeté et seul). Je peux alors accueillir ma peur pour m’en libérer, en souriant et en me disant par exemple : « Voilà, c’est ça, ma peur ».

Une fois les croyances mises à jour, je peux les troquer, les échanger, les remplacer par des pensées libératrices, qui m’autorisent à dire non : « « S’il me rejette, au fond, ce n’est pas un véritable ami » ou « J’ai le droit de me respecter » ou « Il n’est pas nécessaire que tout le monde m’aime à tout moment … ».

Évaluer les risques réels permet de rationaliser. Que se passerait-il si je disais non ? Qu’est-ce qu’il pourrait dire ou faire ? « Il va me dire que je suis pas sympa » ou « J’ai peur qu’il en parle à X ! » Parallèlement, je peux évaluer les risques, les implications si je dis un faux ‘oui’. Selon les conséquences ainsi mises en exergue, je peux faire un choix, plus rationnel qu’automatique…

Avant de prendre une décision, les Canadiens se posent une question toute simple : « ça me fait oui ou ça me fait non ? ». Face à toute requête, je peux brièvement prendre conscience de mes sensations et mes sentiments : sont-elles agréables ou désagréables ? Est-ce que je ressens de la détente ou du stress, un malaise, de l’irritation, de la tristesse ? Post-poser ma réponse aide à établir ce petit diagnostic intérieur. En détectant que face à telle demande, je serre les dents ou les poings, je me pince les lèvres, je soupire, j’ai une boule au ventre… Je développerai une plus grande familiarité avec ces réactions inconfortables et j’apprendrai ainsi à y faire face plus rapidement pour dire non, et plus pour mettre un couvercle dessus.

Afin de mettre des limites à certaines requêtes embarrassantes ou à des situations que je ne désire pas, la première démarche est de m’interroger sur les valeurs importantes à mes yeux, aussi bien sur le plan professionnel que privé. Quel est mon objectif, mon souhait, ce qui me tient à cœur dans cette situation ?

Si plusieurs solutions me semblent possibles et que j’ai le temps d’y réfléchir, je peux imaginer ce qu’Ury appelle ma MESORE (MEilleure SOlution de REchange – cf. la notion de négociation raisonnée), à savoir le seuil en-dessous duquel je ne descendrai pas, la solution la moins mauvaise (ou la plus acceptable) avec laquelle je serais tout de même vraiment ok. Ainsi, si l’autre va au-delà de cette limite que j’ai nettement identifiée, je cesserai de négocier.

2. Clarifier le désaccord

  • Adapter le langage non verbal : zénitude, contact visuel, posture, voix adaptés, (dé)synchronisation, congruence, gestuelle ouverte ou fermée, …
  • Soigner la relation : choisir le bon moment, se synchroniser verbalement, soigner les 1ers et derniers moments, utiliser des phrases fétiches qui préservent la relation, …
  • M’informer : poser des questions de clarification (méta-modèle, questions-miroir ou questions sur les enjeux).
  • Valider la position de l’autre : valider l’urgence et la nature du besoin de l’autre, reformuler, utiliser la technique du brouillard.
  • Informer : sur mon refus, mes besoins, limites, conséquences non souhaitées, ressenti, informations, convergences et divergences, etc.

3. Dire non

  • Négocier : proposer un compromis réaliste avec des solutions concrètes, positives et acceptables, tourner les phrases en positif, dire ce que je suis ok d’offrir, donner une solution qui ne m’engage pas, marchander (refus partiel ou acceptation conditionnelle : oui, mais…), énumérer les avantages déjà concédés, utiliser l’humour ou renvoyer l’autre à lui-même.
  • Ne pas négocier : ne rien proposer (dire non avec tact et en argumentant ou fermement sans s’excuser, se plaindre ni se justifier), changer d’avis, répéter ‘non’ sans argumenter, refuser l’insistance, jouer le disque rayé.
  • Ne pas répondre : ne pas se prononcer (ni oui ni non, formules vagues/dubitatives, ne rien dire), post-poser la réponse (sortir de l’urgence, refuser la manière dont l’échange se déroule, faire diversion pour gagner du temps, différer la réponse), stopper la discussion.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur la page de la formation « savoir dire non » (contenu de formation et inscriptions).

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Mesurez vos compétences relationnelles

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Un collègue stressé, un client agressif, un partenaire difficile, un collaborateur plaintif…

Au travail, une situation tendue peut rapidement dégénérer si on ne prend pas un peu de recul pour la gérer posément. Comment rester professionnel en toutes circonstances ?

Laissez-vous les émotions prendre le dessus ou restez-vous maître de la situation ? Quelles sont vos compétences relationnelles ? Connaissez-vous vos forces et vos points à améliorer ?

Pensez à des situations tendues ou stressantes, conflictuelles, qui vous ont marqué au travail, et sélectionnez toutes les affirmations qui vous concernent :

  1. A travers son langage non verbal (mimiques et gestes), vous ne comprenez pas toujours ce qu’il pense et ce qu’il ressent réellement
  2. Vous parvenez parfois difficilement à rester détendu(e) intérieurement, voire extérieurement
  3. Vous avez envie de lui répondre directement plutôt que de prendre le temps de le questionner sur son opinion ou de reformuler ses propos
  4. Vous voudriez savoir sur quels faits objectifs il se base pour vous critiquer
  5. Il vous semble que l’interlocuteur ne comprend pas complètement ce que vous tentez d’expliquer ou ce que vous souhaitez
  6. Plus la tension monte, plus vous adoptez une posture défensive, offensive ou stressée
  7. L’interlocuteur ne comprend pas toujours votre intention positive
  8. Vous ne saisissez pas tous les enjeux de l’interlocuteur, certains étant cachés
  9. Vous êtes mal à l’aise avec l’agressivité dégagée pendant la discussion
  10. Vous ne parvenez pas à dire non clairement ou l’interlocuteur refuse d’accepter votre refus
  11. Vous sentez un malaise quand l’interlocuteur tente de vous manipuler en utilisant des arguments fallacieux, en cachant des informations, en faisant pression…
  12. Votre stress vous empêche de trouver plusieurs solutions innovantes et efficaces
  13. Face à une attitude dominatrice, il vous est difficile de proposer un compromis en toute confiance
  14. Vous aimeriez trouver rapidement des moyens efficaces de gérer votre stress et la tension que l’autre dégage
  15. Vous souhaiteriez parvenir à un échange fluide, qui aboutit à une décision qui convient à l’autre et à vous-même à la fois

A chaque phrase sont associés un ou plusieurs indices. Reportez les « points » de chaque phrase qui vous concerne afin de calculer votre total, par colonne :

Réponses Émotions Assertivité Négociation Médiation Écoute
1 1 1
2 1 1 1
3 1 1 1 1 1
4 1 1 1
5 1 1 1
6 1 1 1 1 1
7 1 1 1 1
8 1 1 1 1
9 1 1 1
10 1 1
11 1 1
12 1 1 1
13 1 1
14 1 1 1
15 1 1
Total … points … points … points … points … points

Résultats

Indice « émotions »

La formation « Développer son intelligence émotionnelle » vous permet d’améliorer votre capacité à gérer vos propres émotions ainsi que celles de vos collaborateurs. Vous vous munissez d’outils pratiques  qui vous aideront à affirmer votre leadership, apaiser et prévenir les conflits, et à améliorer la qualité des contacts que vous entretenez sur les plans professionnel et privé.

Au programme : le fonctionnement d’une émotion ; l’impact des émotions sur la communication professionnelle ; les quatre émotions de base et leur fonction dans les relations ; le décodage des émotions de l’autre ; les techniques de gestion corporelle ; les postures non verbales qui apaisent la tension ; l’expression non violente du ressenti.

Indice « Assertivité »

Le module sur l’affirmation de soi, ou assertivité, vous permet de développer votre assurance, votre capacité à exprimer vos demandes et vos besoins de façon claire et à vous faire respecter sans recourir à l’agressivité. Il vous aide à adopter les comportements adéquats pour faire face aux situations de tension, quelle que soit votre personnalité.

Contenu de ce module : les principes de l’affirmation de soi ; les stratégies de communication non assertives ; la clarification d’un jugement, d’une critique, d’une opinion, etc. ; la détermination de l’objectif prioritaire de chaque interlocuteur ; la demande claire et directe ; les réactions assertives face à la critique ; le refus sans agressivité ; les techniques de protection et de défense ; la contre-manipulation.

Indice « Négociation »

Négocier est un travail d’équilibriste. Où, pour réussir, il faut parvenir à ménager les sensibilités, créer un climat de confiance, formuler des propositions satisfaisantes, et arriver à conclure en donnant à chacun l’impression d’avoir atteint son but. Une opération qui demande un certain savoir-faire – surtout dans des situations délicates, lorsque l’échec peut avoir des conséquences dommageables…

La formation « Techniques de négociation » aborde les éléments constitutifs de la négociation ; les techniques de préparation à la négociation ; la formulation ferme des objectifs ; la compréhension des enjeux de l’autre partie ; la pratique intensive de l’écoute et de l’affirmation de soi ; la conclusion élégante et constructive d’une négociation ; l’évaluation de la réussite d’une négociation.

Indice « Médiation »

La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits. Elle vous permet d’identifier, de comprendre et de résoudre les différends qui peuvent opposer les parties, en faisant émerger des solutions qui rencontrent les intérêts de chacun.

La formation « La médiation en pratique » vous initie aux fondements de cette pratique : le processus de médiation ; le rôle et les compétences du médiateur ; le cadre et les limites de l’intervention en tant que médiateur ; les conditions favorables à la confiance et à l’écoute ; la reformulation efficace, en revenant dans les faits et en identifiant le vécu subjectif lié à la situation ; les méthodes du médiateur qui amènent les parties à chercher ensemble une solution au différend qui les occupe.

Indice « écoute »

Utiliser des techniques d’écoute vous permet d’obtenir des informations complètes, de vérifier votre analyse de la situation et les attentes précises de l’autre, et ainsi de formuler des propositions adaptées.

Ce module vous drille aux différentes pratiques d’écoute, que vous adaptez ensuite en fonction de chaque situation professionnelle rencontrée. Sont mis en pratique lors de ce module : les avantages et les limites de l’écoute ; les conditions et nécessités d’une écoute réelle ; les messages risqués lorsque l’autre a besoin d’écoute ; la création d’un cadre clair et sécurisant pour faciliter l’entretien ; les techniques de décodage du langage non verbal ; les gestes et les postures qui favorisent l’écoute ; la reformulation adéquate de l’essence du message verbal ; l’écoute active.

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