Qu’est-ce que la médiation ?

Par Florence Leroy

Qu’est-ce que la médiation ?

La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits pour les organisations confrontées à un conflit relationnel entre deux personnes ou plus. Cette technique éprouvée et agréée a la particularité d’être rapide, peu onéreuse et permet d’obtenir des solutions « gagnant-gagnant » pour tous les intervenants.

Quand entamer une médiation ?

  • Quand un conflit interpersonnel (deux collègues/un supérieur hiérarchique et un subalterne/deux co-fondateurs…) ou entre deux équipes/départements/filiales doit être anticipé, géré ou résolu
  • Pour régler le conflit rapidement avec un coût limité
  • Quand il y a une volonté partagée des deux parties d’essayer de trouver des solutions au différend

Qui aide à résoudre le conflit ?

Le médiateur qui est un professionnel

  • Formé et agréé par la Commission fédérale de médiation
  • Lié par le secret professionnel

Comment le médiateur aide-t-il à résoudre le conflit ? 

Le médiateur est une personne tierce

  • Impartiale et indépendante
  • Qui réinstalle la communication et facilite le dialogue
  • Qui ne prend et n’impose aucune décision liante
  • Qui se focalise sur les réels besoins des parties derrière leurs positions
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Présentation « Gérer les tensions en entreprise »

Gérer les tensions en entreprises

Université de Paix, Namur, le 10 mars 2016

Plan de la présentation

Vers plus de bien-être au travail ?

  1. Stress, burn-out, absentéisme, tensions entre collègues, résistance aux changements
    • Coûts et impacts sur la compétitivité
  2. Une obligation légale
    • Bien-être et prévention des risques psychosociaux
  3. Une demande croissante
    • Des compétences et un cadre qui augmentent votre efficacité

Présentation de l’offre UP Entreprise

  1. Des objectifs
  2. Une expertise
  3. Une équipe pluridisciplinaire
  4. Une offre de formation adaptée

Vers plus de bien-être au travail ?

1. Stress, burn-out, absentéisme, tensions entre collègues, résistance aux changements

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Coûts et impacts sur la compétitivité du stress au travail

Le stress au travail touche plus de 6 belges sur 10

Source : HR World

Stress et absentéisme

Le stress responsable de plus d’1/3 des jours d’absence pour maladie

Les problèmes de régulation émotionnelle, première cause d’absentéisme pour raison médicale

Coût moyen pour l’employeur = 3 750 € par travailleur et par an

Une dépression = en moyenne 32 jours d’absence du travail

Le présentéisme est tout aussi problématique

Sources : HR WorldPrévention au travailVan Der Klink & al.Brun, J-P., ULaval

Turn-over

« Les employés ne quittent pas leur job, mais leur manager »

(Forbes, 2012)

Le leadership, dans le prisme des sciences sociales

« Par « paresse intellectuelle », les acquis des sciences sociales, qui éviteraient bien des erreurs, sont ignorés par des dirigeants »

(François Dupuy, cité dans L’Usine Nouvelle)

Des émotions au quotidien

Vous vous mettez en moyenne 2 fois en colère sur une journée de travail

Parfois, cette colère cache de l’anxiété

Or, « votre fatigue n’est pas liée à ce que vous faites, mais à ce que vous ne dites pas »

Sources : Terrafemina, 2013Huffington Post

2. Une obligation légale

Bien-être et prévention des risques psychosociaux : que dit la loi ?

Source : Risques psychosociaux au travail, SPF Emploi

« L’employeur est tenu de prendre les mesures nécessaires pour prévenir les risques psychosociaux au travail, pour prévenir les dommages découlant de ces risques ou pour limiter ces dommages »

Le cadre légal

Texte coordonné des articles modifiés de la loi du 4 août 1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail

La loi sur le bien-être

Les lois du 28/02/2014 et du 28/03/2014 ont modifié la loi du 04/08/1996 relative au bien-être des travailleurs lors de l’exécution de leur travail

Ce chapitre fixe désormais un cadre général pour la prévention des risques psychosociaux au travail là où auparavant il ne concernait que la violence et le harcèlement moral ou sexuel au travail

Texte de l’arrêté royal du 10 avril 2014 relatif à la prévention des risques psychosociaux au travail

L’Arrêté royal du 10/04/2014 relatif à la prévention des risques psychosociaux au travail

Remplace l’A.R. du 17/05/2007 relatif à la prévention de la charge psychosociale occasionnée par le travail

Il exécute le chapitre modifié de la loi sur le bien-être et contient des dispositions qui, entre autres, concernent l’analyse des risques et les mesures de prévention

3. Une demande croissante

Des compétences et un cadre qui augmentent votre efficacité

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Efficacité et émotions

Ambiance de travail, autonomie & qualité des rapports humains sont souvent cités avant le salaire dans les critères de motivation

Corrélation entre les émotions positives fortes ressenties par les salariés et les résultats financiers de l’entreprise

L’intelligence émotionnelle du manager prédit mieux la performance que l’intelligence cognitive générale

Sources : Cherret de La Boissière & Delabroy (2010) – Towers Perrin (2002) – Hanges (2008)

L’équipe parfaite selon Google

Ce que Google a appris de sa quête pour construire l’équipe parfaite

Les normes de fonctionnement d’une équipe ont plus d’impact sur l’efficacité que les « profils » de ses membres

  • Equality in « distribution of conversational turn-taking »
  • High « average social sensitivity »

La sécurité psychologique des membres d’une équipe a plus d’impact sur l’intelligence collective que les intelligences (QI) individuelles qui composent l’équipe

Source : New-York Times (2016)

Des conditions valorisées

Les cadres privilégient les conditions de travail (comme la reconnaissance) au salaire

Sources : FocusRH.comGrands Dossiers numéro 12 de Sciences humaines sur « le malaise au travail » (2008)

Les 5 ingrédients de la qualité de vie au travail

De nombreux domaines d’application

Entre autres…

  • Au quotidien
  • Travail d’équipe, éventuellement en cas de tensions, de conflits
  • Recrutement
  • Relations-client

Sources : Parlons Recrutement, par Michael PageSDI (Indépendant et entreprise)CCI Mag

Présentation de l’offre de formation UPentreprise (BusinessUP Training)

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  1. Des objectifs
  2. Une expertise
  3. Une équipe pluridisciplinaire
  4. Une offre de formation adaptée

1. Des objectifs

  • Prévenir les risques de burn-out, de démotivation
  • Dépasser les difficultés relationnelles et émotionnelles, diminuer la pression, le stress et les tensions en contexte professionnel
  • Développer des compétences communicationnelles transversales
  • Améliorer le bien-être, la coopération et la cohésion dans des équipes de travail

2. Une expertise

Premier centre de formation à la gestion de conflits en Belgique

3. Une équipe pluridisciplinaire

  1. Gestion du stress, des tensions et des émotions (axe individuel)
  2. Communication, écoute et assertivité (axe interpersonnel)
  3. Cohésion de groupe, coopération et intelligence collective (axe groupal)
  4. Accompagnement du changement en contexte professionnel (axe organisationnel)

> L’équipe

4. Une offre de formation adaptée, au service de votre entreprise

Notre offre se décline en 4 axes

  • Stress, burn-out, démotivation – Intelligence émotionnelle
  • Tensions et conflits – Techniques de communication
  • Difficultés à collaborer – Intelligence collective, synergie d’équipe, cohésion de groupe et coopération
  • Freins et résistances au changement – Accompagnement du changement

Nous intervenons sur mesure

Vous pouvez également introduire une demande d’évaluation gratuite

> Nos formations

Powerpoint : UP Entreprise : Formations pour gérer les tensions en entreprises

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Des tensions au travail ?

L’Université de Paix (Prix Nobel de la Paix 1958) lance une nouvelle offre de formation sur mesure axée sur le développement des compétences relationnelles au travail, et destinée aux organisations et entreprises.

Cette offre est susceptible de vous intéresser et/ou d’intéresser vos contacts professionnels. N’hésitez donc pas à nous contacter et à diffuser l’information.

Ces formations répondent aux objectifs suivants (sur les liens entre les compétences relationnelles, émotionnelles, la performance et le bien-être au travail, consultez aussi notre espace documentaire) :

  • prévenir les risques de burn-out, de démotivation et réduire l’absentéisme
  • dépasser les difficultés relationnelles et émotionnelles, diminuer la pression, le stress et les tensions en contexte professionnel
  • développer des compétences communicationnelles transversales, utiles à tout travailleur, cadre ou manager
  • améliorer le bien-être, la coopération et la cohésion dans des équipes de travail

Pour quoi faire ?

Plusieurs organisations sont aujourd’hui conscientes de l’importance de la gestion des tensions, la gestion du stress ou encore le bien-être en situation professionnelle.

Par ailleurs, depuis 2014, « l’employeur est tenu de prendre les mesures nécessaires pour prévenir les risques psychosociaux au travail, pour prévenir les dommages découlant de ces risques ou pour limiter ces dommages » (Cf. La prévention des risques psychosociaux et le bien-être au travail du point de vue réglementaire).

Voir des vidéos de présentationDes ressources documentaires à diffuser

Découvrez et partagez les articles de fond produits par le Pôle Business Training sur les relations et le développement de compétences relationnelles en entreprise, ainsi que notre veille documentaire (études, articles de revues, etc.) sur le sujet. Retrouvez plus de 40 articles experts dans notre espace documentaire.

Voir des vidéos de présentationUne expertise

L’Université de Paix asbl travaille sur le développement des compétences relationnelles depuis plus de 55 ans.

Notamment pionnière dans le domaine de la CNV et de la médiation, elle organise désormais ses activités en différents Pôles d’expertise.

Suite à une demande et à une expérience croissantes auprès des organisations, le Pôle Business Training a vu le jour.

Nous vous remercions d’avance de transmettre cette information à vos contacts professionnels.

Si vous souhaitez vous-même en savoir davantage, consultez le site http://www.universitedepaix.eu/business et ses nombreuses ressources.

Nous restons à votre disposition pour toute demande, remarque ou suggestion.

Université de Paix - Pôle Business Training
Fondée par Dominique Pire, Prix Nobel de la Paix 1958
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Formations UP Entreprise : au-delà des recettes « miracle »

Dans le domaine des formations destinées aux professionnels des organisations marchandes, les opérateurs accordent généralement une attention particulière à élaborer des titres et slogans accrocheurs.

Or, en ce qui concerne les relations humaines, il est souvent réducteur de prétendre que l’on peut présenter des recettes universelles en quelques heures de formation. L’approche sérieuse et professionnelle des relations au travail implique de dépasser certaines méthodologies « classiques » des formations professionnelles.

Au sein du Pole UP Business, il nous importe de ne pas procéder à une rhétorique fallacieuse, et nous respectons de ce fait une éthique rigoureuse.

La prévention des risques psychosociaux est une obligation légale pour l’employeur. De surcroit, de nombreuses études attestent des liens entre la gestion des rapports humains, le bien-être et l’efficacité au travail.

Ces dimensions ne sont donc pas à reléguer au second plan, en optant pour la première conférence ou formation express « miracle » venue.

Nos interventions se basent sur une expertise et une efficacité tangibles, réelles. Nous communiquons en toute transparence à propos des profils de nos intervenants et partageons des articles de fond produits par le Pole Business Training.

Conscients de l’importance de l’efficience de nos formations, chaque module se veut dynamique, dense, et vise la pratique intensive de techniques directement utilisables en contexte de travail, en fonction d’objectifs communicationnels et relationnels bien définis.

> Consultez notre offre de formation

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Ressources vidéo UP Entreprise

Ci-dessous, retrouvez l’ensemble des vidéos présentant les activités du Pôle Entreprise de l’Université de Paix.

Présentation des formations en entreprises, dans le cadre d’un partenariat avec Larcier Formations

Détecter et contrer la manipulation

Apprendre à dire non (assertivité)

Décoder les émotions

Faire face à l’agressivité

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Fiche de lecture de l’ouvrage Conflit conjugal et Médiation (1998)

Fiche de lecture de l’ouvrage Conflit conjugal et Médiation (1998), de Louis Genet, par Jean-François Lecocq.

Article paru initialement dans le trimestriel n°76, en 2001.

Inscrit depuis plus de vingt ans au barreau de Liège comme avocat, Louis Genet connaît bien l’ampleur des séquelles charriées par la « judiciarisation » des conflits, en particulier en matière familiale. Très tôt, sa réflexion l’a mené à collaborer à la mise en place de la première École de Médiation en Belgique qui est devenue par la suite, la Section de Médiation du Centre de Promotion Sociale pour Éducateurs (Liège) où il enseigne le droit aux futurs médiateurs. Il est également l’un des fondateurs du Centre de Recherche de Médiation.

Je recommande sans réserve la lecture de ce livre où la réflexion lucide sur la médiation est rejointe ça et là par le témoignage personnel de son auteur. L’analyse des rôles du médiateur et du juriste est particulièrement fouillée. La pertinence des nuances que Louis Genet apporte dans son analyse n’a d’égal que l’authenticité dont il fait preuve dans la relation de son expérience « d’avocat-médiateur ». C’est ainsi qu’analysant les causes de l’échec d’une médiation il écrit :

« Les « médieurs » s’adressaient à moi non comme « aide à la communication », non comme tiers favorisant leur dialogue mais uniquement comme « personne supposée savoir » ce qui était la solution à leurs différends. (…) La méprise avait été chez chacun de croire à une médiation, alors qu’il s’agissait d’une consultation, transmission d’un savoir que je détenais, d’une conciliation, tentative de ma part de les convaincre que la solution que j’avancerais serait raisonnable, voire d’un arbitrage dans lequel j’indiquais ce que disait le droit appliqué à la situation qu’ils me soumettaient. Mais de médiation évidemment pas, dans la mesure où il était impossible de leur faire échanger autrement les arguments qu’ils s’étaient adressés mille fois pour tenter de se convaincre. Il était uniquement question de me convaincre que le chiffre que chacun avançait était juridiquement le meilleur. (…) Je sus alors en les quittant que je ne ferais plus de médiation en ma qualité d’avocat : qu’à l’instar des stages de psychanalyse que je ne pouvais mener que si ma qualité d’avocat était inconnue de l’analysant, la présomption de connaissances techniques dont cette qualité de juriste me crédite, me disqualifie du même coup comme candide, comme cette sorte de lien dans un espace-temps qui restaure le dialogue sous la condition d’un effacement de soi-même pour laisser entière place aux médieurs » (pages 70 et 71).

Ce regard lucide sur sa pratique d’avocat-médiateur lui permet de tirer d’utiles remarques comme celle-ci :

« Les tentatives des Ordres professionnels pour permettre aux avocats de se « positionner »sur le marché de la médiation consiste à leur apprendre un métier. Je n’y vois aucune objection – que du contraire vu mon éthique « militante » en faveur du « client » – mais pour autant que cela soit dit, reconnu, conçu et organisé comme deux métiers différents. On est loin du compte » (page 91).

Mais le regard critique de l’auteur n’est jamais absent de compassion pour les différents acteurs du conflit. Aussi que l’on soit médiateur, juriste, thérapeute ou simplement curieux de nouvelles méthodes de gestion de conflit dans notre société, ce livre nous aide à mieux percevoir les enjeux profondément humains de la médiation.

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Négociation et médiation, deux modes de gestion de conflits

Dès le plus jeune âge et jusqu’à la fin de notre vie, chaque jour apporte des sources potentielles de conflits. L’écriture chinoise du mot « conflit » contient deux aspects : opportunité et danger. Transformer les conflits rencontrés en chances de progresser individuellement et de construire ensemble est l’enjeu d’une gestion effective des conflits. Le dialogue tel que l’Université de Paix le conçoit implique le respect de deux principes :

  • le respect de l’autre comme personne implique la capacité et la volonté de l’écouter, de le comprendre et la décision de ne pas lui imposer nos propres convictions;
  • le respect de la vérité des faits correspond à l’ouverture à d’autres vérités que la nôtre, ainsi l’acceptation des faits qui ne nous sont pas favorables.

Ce dialogue est une énergie positive insufflée aux divers modes de gestion de conflits dont la négociation et la médiation.

La négociation est une confrontation directe entre les parties en conflit.

Nous négocions sans l’avoir appris, de manière parfois automatique, coopérative ou non… C’est selon… avec la tendance d’être satisfait si «on a coupé la poire en deux». L’enjeu du travail de l’Université de Paix est – à ce niveau – de former les négociateurs que nous sommes à la négociation coopérative et à des attitudes basées sur le dialogue qui vont accroître l’efficacité des techniques (cf. Les 5 qualités du négociateur) :

  • Possibilités d’accroissement d’efficacité à court terme en augmentant les gains respectifs grâce à une meilleure définition des enjeux et à la recherche de solutions les satisfaisant de manière adéquate.
  • Accroissement d’efficacité à moyen et à long termes : le climat dans lequel s’est déroulée la négociation permettra un futur ouvert à des relations positives.

La médiation nous est souvent moins spontanée.

Processus mené par une personne étrangère au conflit, elle a pour objectif d’amener les parties en conflit à rétablir la communication entre elles.

Celles-ci sont invitées à trouver elles-mêmes des solutions créatives conformes à leurs intérêts. Le médiateur est quant à lui le garant de la sécurité des personnes et de la bonne répartition de la parole, appuyé par un cadre bien défini.

La médiation intervient donc comme un mode de gestion possible lorsque la communication entre les parties en conflit est tellement détériorée qu’elle ne permet plus la négociation. Elles souhaitent néanmoins parvenir à trouver ensemble une solution à leur situation.

De par sa technique et de par les compétences qu’elle nécessite dans le chef du médiateur, la médiation correspond à l’application actualisée des principes de respect des personnes et de respect de vérité des faits. En effet, pour que son intervention soit constructive, le médiateur doit veiller à ce que chacune des personnes en présence soit reconnue dans son vécu et que sa dignité soit préservée. Au niveau des faits, le médiateur aidera à leur définition, sans les évaluer. Un certain temps sera consacré au récit de vie des parties en conflit et à leur vision des choses.

La méthode de discussion est donc essentielle et se doit d’incarner – notamment – les principes cités.

A l’Université de Paix, les sessions consacrées à ces deux modes de gestion des conflits comprennent un minimum de théorie, laissant la majeure partie du temps aux mises en situation et exercices divers. Différencier valeurs et besoins, prêter attention aux émotions, cerner de manière précise les intérêts en jeu… deviendront des démarches systématiques si un apprentissage concret a permis de pointer leurs difficultés mais aussi leur pertinence et leur efficacité. Cas fictifs ou cas réels vécus par les personnes présentes sont la base du travail du groupe. Chacun a ainsi l’opportunité de travailler ses attitudes et comportements en s’impliquant au gré de ses choix.

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Mesurez vos compétences relationnelles

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Un collègue stressé, un client agressif, un partenaire difficile, un collaborateur plaintif…

Au travail, une situation tendue peut rapidement dégénérer si on ne prend pas un peu de recul pour la gérer posément. Comment rester professionnel en toutes circonstances ?

Laissez-vous les émotions prendre le dessus ou restez-vous maître de la situation ? Quelles sont vos compétences relationnelles ? Connaissez-vous vos forces et vos points à améliorer ?

Pensez à des situations tendues ou stressantes, conflictuelles, qui vous ont marqué au travail, et sélectionnez toutes les affirmations qui vous concernent :

  1. A travers son langage non verbal (mimiques et gestes), vous ne comprenez pas toujours ce qu’il pense et ce qu’il ressent réellement
  2. Vous parvenez parfois difficilement à rester détendu(e) intérieurement, voire extérieurement
  3. Vous avez envie de lui répondre directement plutôt que de prendre le temps de le questionner sur son opinion ou de reformuler ses propos
  4. Vous voudriez savoir sur quels faits objectifs il se base pour vous critiquer
  5. Il vous semble que l’interlocuteur ne comprend pas complètement ce que vous tentez d’expliquer ou ce que vous souhaitez
  6. Plus la tension monte, plus vous adoptez une posture défensive, offensive ou stressée
  7. L’interlocuteur ne comprend pas toujours votre intention positive
  8. Vous ne saisissez pas tous les enjeux de l’interlocuteur, certains étant cachés
  9. Vous êtes mal à l’aise avec l’agressivité dégagée pendant la discussion
  10. Vous ne parvenez pas à dire non clairement ou l’interlocuteur refuse d’accepter votre refus
  11. Vous sentez un malaise quand l’interlocuteur tente de vous manipuler en utilisant des arguments fallacieux, en cachant des informations, en faisant pression…
  12. Votre stress vous empêche de trouver plusieurs solutions innovantes et efficaces
  13. Face à une attitude dominatrice, il vous est difficile de proposer un compromis en toute confiance
  14. Vous aimeriez trouver rapidement des moyens efficaces de gérer votre stress et la tension que l’autre dégage
  15. Vous souhaiteriez parvenir à un échange fluide, qui aboutit à une décision qui convient à l’autre et à vous-même à la fois

A chaque phrase sont associés un ou plusieurs indices. Reportez les « points » de chaque phrase qui vous concerne afin de calculer votre total, par colonne :

Réponses Émotions Assertivité Négociation Médiation Écoute
1 1 1
2 1 1 1
3 1 1 1 1 1
4 1 1 1
5 1 1 1
6 1 1 1 1 1
7 1 1 1 1
8 1 1 1 1
9 1 1 1
10 1 1
11 1 1
12 1 1 1
13 1 1
14 1 1 1
15 1 1
Total … points … points … points … points … points

Résultats

Indice « émotions »

La formation « Développer son intelligence émotionnelle » vous permet d’améliorer votre capacité à gérer vos propres émotions ainsi que celles de vos collaborateurs. Vous vous munissez d’outils pratiques  qui vous aideront à affirmer votre leadership, apaiser et prévenir les conflits, et à améliorer la qualité des contacts que vous entretenez sur les plans professionnel et privé.

Au programme : le fonctionnement d’une émotion ; l’impact des émotions sur la communication professionnelle ; les quatre émotions de base et leur fonction dans les relations ; le décodage des émotions de l’autre ; les techniques de gestion corporelle ; les postures non verbales qui apaisent la tension ; l’expression non violente du ressenti.

Indice « Assertivité »

Le module sur l’affirmation de soi, ou assertivité, vous permet de développer votre assurance, votre capacité à exprimer vos demandes et vos besoins de façon claire et à vous faire respecter sans recourir à l’agressivité. Il vous aide à adopter les comportements adéquats pour faire face aux situations de tension, quelle que soit votre personnalité.

Contenu de ce module : les principes de l’affirmation de soi ; les stratégies de communication non assertives ; la clarification d’un jugement, d’une critique, d’une opinion, etc. ; la détermination de l’objectif prioritaire de chaque interlocuteur ; la demande claire et directe ; les réactions assertives face à la critique ; le refus sans agressivité ; les techniques de protection et de défense ; la contre-manipulation.

Indice « Négociation »

Négocier est un travail d’équilibriste. Où, pour réussir, il faut parvenir à ménager les sensibilités, créer un climat de confiance, formuler des propositions satisfaisantes, et arriver à conclure en donnant à chacun l’impression d’avoir atteint son but. Une opération qui demande un certain savoir-faire – surtout dans des situations délicates, lorsque l’échec peut avoir des conséquences dommageables…

La formation « Techniques de négociation » aborde les éléments constitutifs de la négociation ; les techniques de préparation à la négociation ; la formulation ferme des objectifs ; la compréhension des enjeux de l’autre partie ; la pratique intensive de l’écoute et de l’affirmation de soi ; la conclusion élégante et constructive d’une négociation ; l’évaluation de la réussite d’une négociation.

Indice « Médiation »

La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits. Elle vous permet d’identifier, de comprendre et de résoudre les différends qui peuvent opposer les parties, en faisant émerger des solutions qui rencontrent les intérêts de chacun.

La formation « La médiation en pratique » vous initie aux fondements de cette pratique : le processus de médiation ; le rôle et les compétences du médiateur ; le cadre et les limites de l’intervention en tant que médiateur ; les conditions favorables à la confiance et à l’écoute ; la reformulation efficace, en revenant dans les faits et en identifiant le vécu subjectif lié à la situation ; les méthodes du médiateur qui amènent les parties à chercher ensemble une solution au différend qui les occupe.

Indice « écoute »

Utiliser des techniques d’écoute vous permet d’obtenir des informations complètes, de vérifier votre analyse de la situation et les attentes précises de l’autre, et ainsi de formuler des propositions adaptées.

Ce module vous drille aux différentes pratiques d’écoute, que vous adaptez ensuite en fonction de chaque situation professionnelle rencontrée. Sont mis en pratique lors de ce module : les avantages et les limites de l’écoute ; les conditions et nécessités d’une écoute réelle ; les messages risqués lorsque l’autre a besoin d’écoute ; la création d’un cadre clair et sécurisant pour faciliter l’entretien ; les techniques de décodage du langage non verbal ; les gestes et les postures qui favorisent l’écoute ; la reformulation adéquate de l’essence du message verbal ; l’écoute active.

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Mieux gérer les rapports humains en entreprises et organisations

L’Université de Paix a mis en place un cursus de formation en « gestion des rapports humains », à la demande de et en collaboration avec Larcier Formation.

> Découvrez nos formations en entreprises

A cette occasion, plusieurs intervenants de l’Université de Paix ont présenté dans de courtes vidéos la place et la pertinence du développement des compétences sociales et en gestion de conflits au sein de l’entreprise, et dans les relations professionnelles en général.

Si la vidéo ne s’affiche pas, cliquez ici.

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Avec Christelle Lacour (Licenciée et agrégée en psychologie, Formatrice à l’Université de Paix), François Bazier (Directeur des ressources humaines, Formateur et membre du Conseil d’administration à l’Université de Paix), Nathalie Defossé (Juriste, Formatrice à l’Université de Paix) et Jean-Luc Gilson (Titulaire d’un Master en gestion fiscale et en sciences économiques et sociales, Gérant de Gilson & Associés, Formateur invité à l’Université de Paix).

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